【第一步：觀察】 要客觀描述不要評論
當你離開忙碌了一天的辦公室，回到家中就看見老公正懶洋洋地靠在沙發上看電視，脫下的帽子、圍巾、大衣扔得到處都是。這時，你能否心平氣和地對他說：“我看到帽子在茶几底下，大衣在沙發背上，圍巾在地上，我不高興，因為我看重家的整潔。你願意把衣服掛在衣架上嗎？”———還是，忍不住脫口而出：“你怎麼可以把房間弄得一團糟？”或者“你怎麼總是亂丟東西？！”
侯志明解釋說，在美國著名的臨床心理醫生和交流培訓師馬歇爾·盧森堡博士看來，後兩種表達方式充滿了“暴力”的味道。如果我們的表達充滿了這樣的簡單評論，尤其是負面評價，作為聽眾的對方就可能產生逆反心理，急於反駁，而不是作出友善的回報。兩句話不到，一場家庭大戰由此引發。
盧森堡博士建議，我們在溝通時儘量避免任意誇大，以偏概全，隨意推測，取而代之的是，盡可能讓自己客觀描述事情，這樣有助於讓交談的對方保持耳朵和心靈的開放。比如說“我們約好6點開始，現在已經8點鐘了”就要比“你總是遲到”更加準確，也更加容易促成良好溝通的實現。
【第二步：感受】別把感受和想法混淆
妻子生病了，6點半給丈夫打電話，丈夫8點鐘趕回家。妻子一看到丈夫，脫口而出：“你怎麼才回來？你一點都不在乎我！”丈夫推掉應酬好不容易才趕回家，聽妻子這樣一說，肯定是滿肚子委屈。其實妻子想表達的感受是，“我生病了，一個人在家，很孤單，我需要你的關心”。
侯志明解釋說，這就是把感受和想法混為一談的範例。這種言語“暴力”現象很常見。我們在表達時儘量少用“你”開頭，這樣容易帶著指責、埋怨，對方會出於本能去辯解、反擊。相反，應該多用“我”開頭，“我很憤怒”、“我十分傷心”，這其中則更多含有袒露自己心聲的意味，更容易換來對方的坦誠相待。對於指責、埋怨，對方若不反擊，倒不一定是好事，他可能把這些負面情緒深埋在心中，慢慢發酵，某個時機會雙倍釋放出來；或者他永遠不釋放，一直壓抑著，久而久之，則會表現為身體的疾病，如心血管疾病、胃潰瘍，甚至癌症。
【第三步：需要】說出自己的需要和期待
有些人會有這樣的經歷，夫妻兩個平時溝通都不錯，可一觸及某個話題，或遭遇某類事，一方就會表現很失態，或者引發雙方的爭吵。侯志明介紹說，按照盧森堡博士的建議，這種情況下，當事的雙方應該靜下心來，傾聽自己內心的聲音，瞭解自己的願望，去發現引起爭執的原因是否是因為還有哪些需要、期待和價值觀沒有得到滿足。比如說，當我們說，“我生病了一個人在家，很孤單、很難受”，是因為“我希望得到丈夫更多的關注”；當我們說“東西丟了一地，我不高興”，是因為“我看重家的整潔”。
通過這些思考和發現，我們不再指責他人，而承認感受源於自身。當我們把願望說得越清楚，他人越可能作出積極的回應。遺憾的是，大多數人並不習慣從需要的角度來考慮問題。在不順心的時候，我們傾向於指出別人有什麼錯。這樣很容易引起對方的申辯和反擊。如果我們可以換一種表達方式，向對方表達我們的需要，而不是指責和批評，就很有可能找到辦法來滿足雙方的需要。
【第四步：請求】提出明確的具體請求
一位懷孕妻子向丈夫抱怨：“你整天就想著工作，一點都不關心我！”第二天，她的丈夫給她買了一副名貴的珠寶首飾，其實妻子是希望丈夫能多待在家裏，給她多些陪伴。妻子不希望丈夫花太多時間在工作上，卻沒有說清楚她想要什麼。相信如果她清晰地表達“我希望你每天早點下班，陪我散步，和我一起吃晚飯”，這樣的願望更加容易得到對方的積極回應。
侯志明提醒，另外，還有一點需要特別注意———不要讓你的請求聽起來像是命令。對於中國人，夫妻之間用“請”字，會顯得很生分，每個家庭都可以更具自己的習慣，選擇更適合的表達方式。“把你的腳拿開！”與“老公，把你的腳拿開好嗎？”不同的表達，讓對方的感覺可能會很不一樣。
這種溝通方法不僅適用于夫妻之間，也同樣適用于父母與孩子之間、工作中的上下級之間。觀察、感受、需要和請求，我們將這四大要素應用於生活中，你會發現你與周圍的人溝通越來越順暢。
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