90後的電銷員小琴從小在農村生活，之前是在西安某大專國際金融畢業。畢業那年對自己提出個無數個疑問，不清楚自己的目標，2010年加入電銷行業三年多了，當然她是因為一個偶然的因素加入這個行業，現在所有的同學及朋友簡直就把她當神話和富婆，她的總結很簡單，我掌握了提問的要領和技巧，她掌握了賺錢的小心得，如果你用心看她的總結，你會懂得........
總結心得：
提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問到底應該問什麼，或者說提問的作用主要表現在哪些方面呢？（業務員如何提高銷售能力）
第一、利用提問導出客戶的說明；
在銷售對話中，為什麼你總是感覺被動？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓要時刻迎合客戶的需求，而不是引導客戶的需求，現象就是客戶一個勁的在問，弄的電銷員疲于應付，狼狽不堪。電銷員們雖然累，但內心卻非常開心。他們以為客戶的問題都老實交代了，結果自然水到渠成。這些電銷 員實在是太善良了，客戶一直在提問，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關心的是什麼，主要的問題在哪里，只會被客戶牽著鼻子走，你說的怎能切入客戶的要害呢？而且，你一直在說，沒有問，給客戶的感覺是你在對他進行強迫式推銷，一味地施加壓力。客戶之所以願意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業方面給 出建議。就像醫生一樣，對現狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問。筆者在做銷售培訓時，多次強調在對話中“以問結尾”的重要性，並通過重複練習讓銷售員養成“以問結尾”的習慣，效果顯著。
第二、利用提問測試客戶的回應；
當你非常用心地向客戶解釋一番之後，你迫切希望瞭解客戶聽進去了多少，聽懂了多少，他的反應如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之後，就用論述（句號）結尾，馬上停止，沒有下文。這個時候客戶的表現通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之後，緊接著提問“您覺得怎麼樣 呢？”或“關於這一點，您清楚了嗎”？效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機會。
第三、利用提問掌控對話的進程；
對 話的進程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問式銷售迴圈中，包含著兩個相輔相成的迴圈，分別是客戶的心理決策迴圈與銷售員的銷售行為迴圈，如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策迴圈，右列表明了每個客戶心理決策階段，銷售人員應該作出的銷售行為。
左右
滿意-------事前準備
認識-------寒暄開場
標準-------確認需求
評價-------闡述觀點
購買-------談判成交
使用-------實施服務
在每個階段，提問都推動著銷售對話的進程。
比如在開場階段，通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶資訊，如“您是怎樣進入這個行業的呢？”“您的產品目前銷售狀況如何？”等等；
在確認需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細節，如“您是需要大型的伺服器還是小型的辦公電腦設備？”，可利用聚焦性提問確認，如“在某某方面，您最擔心的是什麼呢？”；
在闡述觀點階段，提問的作用在於確認回饋和增強說服力。確認的提問如：“您覺得怎麼樣呢？”，增強說明力一般可利用三段式提問的方式，後有專門的論述；
在談判成交的階段，提 問的作用在於處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什麼時候可以接受我們的服務呢？”這是一個進可攻、退可守的問題。提問之後，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之後，不要先開口或自 問自答。（業務員如何處理異議）
第四、提問是處理異議的最好方式；
異 議的產生有二個原因。一是源於人類本身具有的好奇心；二是由於你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應付了。而如果我們不善用提問，只會一味地說，將一直處於“被動挨打”的地位。當客戶提出一個問題，你可 以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什麼這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處於主動。
當 客戶沒有完全聽明白的時候，他通常表現為沉默不語、遲疑不決或乾脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以後再說”的藉口就頻頻出現了。這個時候，你提問的作用關鍵是探詢客戶瞭解的程度。例如：“對於這一點，您的看法如何呢？”或“那沒關係，您為什麼這樣說呢？”，多問幾個 “為什麼”，然後在最棘手理解的環節利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多資訊。
至於怎麼問的問題，專業的銷售機構都對此做過很多研究，筆者曾專門研究了諸如SPIN、PSS等專業提問訓練，每個研究體系都站在各自的立場上闡述各自的理論。沒有一定的提問模式，只有一定的提問原則，具體提問還是要根據物件而定。總的來說，有如下需要注意的幾個方面。
第一、禮節性提問掌控氣氛
在對話的開始，應用禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。例如：“請問先生/小姐您貴姓？”、“可以請教您一個問題嗎？”或“現在和您談話不打擾您吧？”。
第二、好奇性提問激發興趣
被 客戶拒絕最根本的原因在於你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以採用提問激發購買興趣，是因為提問給了客戶足夠的想像空間，讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。典型的好奇性提問如：“你知道為什麼嗎？”、“你想知道我們的服務是如何幫助貴公司提高收入（降低成本/增強效率）的嗎？”等等。
第三、影響性提問加深客戶的痛苦
客 戶遲遲不願意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問題。每天當你去問候客戶具體合作意向的時候，客戶都給了你合作的希望，但卻不給你明確的答復，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？筆者曾做過成千上百次銷售，這樣的客戶遇到的算是最多的一類。每當銷售不利，回到公司自己都會做總結，來探詢有沒有更好的方法來解決這 個難題。其實，成交不利的原因往往出在我們太看中結果，而不注重過程。應該說，成交不是一個單獨的行為，它應該是銷售水到渠成的必然環節，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探詢你為此做出了哪些準備，是否足夠充分。客戶為什麼感覺有沒有你的產品都無所謂，就是因為你還沒有引起他足夠痛苦。 客戶的問題是被你問出來了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。例如：“如果這樣的問題長期維持下去，對你公司的發展有何影響的呢？”、“為什麼這個如此重要呢？”或“您的老闆是如何看待這個問題的呢？”（很多的管理人員都怕由於辦事不利，老闆會怪罪自己）。
第四、滲透性提問獲取更多資訊
喬· 庫爾曼是著名美國金牌壽險銷售員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。如客戶說“你們這個產品的價格太貴了”，他會說“為什麼這樣說呢？”、“還有呢？”、“然後呢？”、“除此之外呢？”提問之後馬上閉嘴，然後讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這 是每個銷售人都應該記住的名句。通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在於你可以挖掘出更多的潛在資訊，更加全面地做出正確地判斷。而通常當你說出“除此之外”的最後一個提問之後，客戶都會沉思一會兒，謹慎地思考之後，說出他為什麼要拒絕或購買的真正原因。
第五、診斷性提問建立信任
診 斷性提問的特徵是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發問。例如：銷售電腦產品的，開始可以這樣提問：“您平時是習慣使用臺式機，還是筆記本電腦？”電銷員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集資訊，澄清事實真相，驗證結論與推測，縮小討論範圍等等。客戶回答這些問題， 只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業，用好診斷性提問有個前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問的內容與順序，以達到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的 良好效果。但過多使用封閉式提問，會使客戶處於被動的地位，壓抑其自我表達的願望與積極性，產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以採用封閉性提問要適度，並和開放性提問結合起來一起使用，效果更佳。
第六、“重複客戶原話+專業觀點陳述+反問”（三段式）增強說服力（利用反問技巧掌握成交）
讓 客戶說出更多資訊，可以拉近你與客戶的距離。但要說服客戶，光給予機會讓客戶高談闊論是遠遠不夠的。客戶之所以願意和你談話，是想讓你給出專業的建設性意見，真正的說服一定要和專業的觀點陳述結合起來進行的。說服往往發生在當客戶提出異議之後，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應該認同客戶，最佳的認同方 法就是表達出同理心，簡單地重複一遍客戶的原話，如：“李經理，我非常理解您現在的感受，正如您剛才所言……”，掌控好客戶情緒之後，就應該進行你個人的專業陳述，如“根據一般情況而言，這個問題的發生主要是由以下幾個方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。不過，結尾千萬不要忘了“以問結尾”，例 如：“您認為如何呢？”，以徵詢客戶意見。
第七、提問後沉默，將壓力拋給對手
提 問後該怎麼辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。因為在對話過程中，會存在時間上的空隙，而一般人是不能忍受對話進程的中止，他們想方設法要填補對話間的空白，這是一種與生俱來的習慣。頂尖的銷售高手非常注意提問之後的處理，他們努力克服提問後的慣性論述。通常在提問之後，馬上閉口、停頓，直到 客戶說出他所要聽的資訊。
在金融巨賈雲集的華爾街，從來就不缺少有關投資銀行面試經歷的傳說，其中最為有名的就是“沉默面試”的故事：你走進屋子，對方一 言不發，你說“你好”，對方盯住你看，你說你來面試，他還盯住你看，你開始講一些冒傻氣的笑話，他面無表情，只管搖頭，正在你不知所措的時候，他卻拿起一張報紙，或者更糟糕的是，拿起你的簡歷閱讀起來，據說面試目的是，考察你控制局面的能力。和嚴格的投行面試一樣，銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過 程，如果你沉不住氣，不掌握對話的主動權，你在一開始就已經輸了。
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